Calgary a eu un été mouvementé. Quelques semaines avant le Stampede annuel, la conduite d’eau principale de la ville a éclaté et inondé les rues. Dans des circonstances normales, les ruptures de conduites d’eau sont généralement réparées dans les 48 heures (selon la Ville de Calgary), mais il n’y avait rien de typique dans cette rupture.
Cette conduite principale alimente 60 % de l’eau potable de Calgary et les dégâts étaient si importants qu’un état d’urgence local a été déclaré. Au début, toute utilisation d’eau à l’extérieur était interdite, puis les résidents et les entreprises ont été priés de réduire leur consommation d’eau de 25 % à l’intérieure pendant les réparations. Certaines communautés étaient sous avis de faire bouillir l’eau avant de la boire et certaines entreprises locales (comme les lave-autos et celles ayant des piscines intérieures) ont été forcées de fermer temporairement. Quelques semaines plus tard, d’autres problèmes liés à la conduite principale ont été découverts. Cela a conduit à une deuxième série de restrictions limitant l’utilisation de l’eau et soulevant des préoccupations concernant le vieillissement des infrastructures de la ville.
Malheureusement, la réponse à ces restrictions – particulièrement dans la manière dont elles ont été communiquées – était loin d’être fluide. C’était notamment le cas pendant la deuxième série de restrictions mise en place le 26 août. Au lieu de réduire leur consommation d’eau tel qu’indiqué pendant les efforts de restauration, certains Calgariens ont choisi plutôt d’utiliser plus d’eau par rancune. Cela semblait être une réponse délibérée au message général perçu comme étant : « Allez, (citoyens et entreprises) vous pouvez faire mieux ». Cette situation a généré une couverture médiatique négative dans les médias locaux, comme « Les messages flous de la ville causent une forte consommation d’eau. Parlez clairement pour une fois » et « Gondek – concernant la réparation de la conduite d’eau, les Calgariens ne vous écoutent pas ».
C’est un rappel précieux que la perception finale fait la réalité, quelle que soit l’intention derrière le message. Pour les professionnels de la communication, cette situation offre des leçons cruciales sur la communication de crise, la confiance et l’importance d’assumer sa responsabilité.
Alors, comment les organisations ou individus peuvent-ils gérer les communications pendant des crises lorsque la perception du public et la confiance sont en jeu? Regardons cela de près.
L’importance d’une communication claire et honnête
L’un des principaux problèmes était le manque de transparence concernant la rupture de la conduite d’eau elle-même. Bien que les restrictions aient été communiquées, peu de détails ont été fournis sur les raisons de cette rupture. Sans ce contexte, le public était libre de tirer ses propres conclusions menant à des sentiments de frustrations, ou pire encore –à la désinformation.
La transparence est essentielle pendant toute crise. Les communicateurs devraient fournir des informations claires, précises et détaillées pour établir la confiance et éviter toute confusion. Même si les mises à jour ne sont pas parfaites, le fait de les fournir régulièrement et de manière cohérente démontre une transparence et renforce la relation entre une organisation (ou dans ce cas, la Ville) et son public.
Inspirer confiance par la prise de responsabilité
Un autre facteur qui a eu un impact sur la confiance était un manque de prise de responsabilité dans la réponse de la ville. Alors qu’on demandait au public de faire sa part en réduisant sa consommation d’eau, il y avait peu d’indications sur la façon dont la ville se tenait responsable de ce qui s’était passé ou sur ce qui était fait pour empêcher qu’un problème similaire ne se reproduise à l’avenir.
Pendant les temps de crise, le public a besoin de savoir que des mesures sont prises pour résoudre le problème et que l’organisation ou la ville se tiennent à de hauts standards. Un message clair et proactif dès le début d’une crise mettant de l’avant ce qui est connu du problème, les actions entreprises pour le résoudre et les mesures proactives pour s’assurer que cela ne se reproduise pas peut contribuer à établir la confiance.
Prendre conscience et apprendre des erreurs
Si elle n’apporte rien d’autre, cette situation présente une opportunité de réfléchir et d’apprendre. Chaque crise offre des leçons sur ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et comment s’améliorer la prochaine fois. On ne peut nullement sous-estimer l’importance d’un bon compte rendu.
Est-ce que les messages auraient pu être plus clairs? Est-ce qu’on aurait pu montrer plus d’empathie? Est-ce que certaines erreurs auraient pu être évitées? Une fois qu’un problème est résolu, il est important d’analyser la stratégie de communication et son efficacité pour s’ajuster à l’avenir. Cette réflexion est nécessaire pour le développement.
Pour la Ville de Calgary, cette rupture de conduite d’eau a été une étude de cas précieuse dans la gestion de la perception publique, la prise de responsabilité et l’élaboration soignée des messages. En tant que communicateurs, il est important d’apprendre de ces défis pour nous assurer que nos propres stratégies sont efficaces, empathiques et alignées avec les besoins et les attentes de notre public.